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IT muss Prozesse vereinfachen

Swisscom IT Services (SITS) hat ihre Outsourcing-Agenden konsolidiert und eine neue, schlagkräftige Outsourcing-Sparte auf die Beine gestellt. Geleitet wird sie seit Beginn des Jahres von Wolfgang Eger. Im Gespräch mit ICTkommunikation zieht er eine erste Bilanz über seine neue Tätigkeit als Leiter des Geschäftsbereichs Outsourcing-Services bei SITS und gibt Einblicke in die Befindlichkeit und die aktuellen Trends im Bereich der ICT-Dienstleistungen. Das Gespräch führte Karlheinz Pichler.

Swisscom hat vergangenes Jahr ziemlich umstrukturiert und in diesem Zusammenhang unter dem Dach von Swisscom IT Services (SITS) auch die Outsourcing-Organisation auf eine neue Basis gestellt, der Sie seit Anfang 2012 nun vorstehen. Welche Bereiche sind nun letztlich in dieser Division gebündelt?

Wolfgang Eger: Im Geschäftsfeld Outsourcing sind alle Kompetenzen gebündelt, die der Kunde von einem IT-Outsourcing auch erwartet: die Kundenbetreuung, das Service Management mit unserer Consulting Kompetenz, der Bereich System Integration für alle Projekte und natürlich der Betrieb vom Rechenzentrum bis hin zum Application Management. Erweitert werden diese Bereiche durch unsere Architekten und den CTO, die gemeinsam die technologische Weiterentwicklung steuern.

Sind der Umstrukturierung viele Stellen zum Opfer gefallen?

W.E.: Es war nicht das Ziel, möglichst viele Stellen einzusparen, sondern Prozesse zu vereinfachen. Das Thema Einfachheit und Schnelligkeit ist etwas, was wir uns ganz gross auf die Fahne geschrieben haben. Dass dabei in diesem Schritt der Vereinfachung auch doppelt besetzte Funktionen wegfallen, ist leider unumgänglich. Es ist aber Swisscom Policy, diesen qualifizierten Mitarbeitenden möglichst andere Perspektiven zu geben.

Wie sieht die Abgrenzung respektive die Kooperation mit den übrigen Geschäftsbereichen aus, die ja zum Teil auch Outsourcing-Dienstleistungen erbracht haben?

W.E.: Die klassischen IT-Outsourcing-Dienstleistungen haben schon immer die Kollegen verantwortet, die heute im Bereich Outsourcing zusammengefasst sind. Die Abgrenzung und die Kooperation waren bereits in der Vergangenheit definiert und funktionieren noch heute. Mit der Bündelung zu einem Geschäftsbereich Outsourcing können wir die Zusammenarbeit stärker fördern und steuern und damit die Kunden besser bedienen.

Wie muss sich ein IT-Outsourcing-Anbieter heute positionieren?

W.E.: Ein IT-Outsourcing-Anbieter muss sich genauso wie Unternehmen in vielen anderen Branchen von der Konkurrenz differenzieren. Outsourcing ist eigentlich sehr transparent und leicht vergleichbar – auch im Preis. Deswegen muss man sich vor allem durch Elemente positionieren, die dem Kunden wichtig sind: Vertrauen in die Leistungsfähigkeit, Stabilität und Qualität, Flexibilität und auch die Fähigkeit der Integration mit unterschiedlichsten Konstellationen.

Sie sind erst gut vier Monate an der Spitze des Geschäftsbereichs Outsourcing. Wie sieht eine erste Bilanz über diese erste Zeit in dieser Funktion aus? Konnten Sie bereits erste Akzente setzen? Was für Ziele haben Sie sich selbst für das laufende Jahr gesetzt?

W.E.: Die ersten Monate waren vor allem dadurch geprägt, Stabilität gegenüber unseren Kunden auszudrücken. Bei jeder Reorganisation läuft man Gefahr, sich mit sich selbst zu beschäftigen und den Kunden dabei zu vergessen. Hier haben wir sicher Gutes getan, um dem Kunden das Gefühl der Stabilität in unseren Leistungen im Betrieb und den Projekten zu geben.
Und das nächste war, dem Kunden zuzuhören. Deswegen haben wir uns darüber Gedanken gemacht, wie wir uns Schritt für Schritt besser um unsere Kunden kümmern können. Wir legen nun den Fokus auf die Themen der Verbesserung der Kundenbeziehung. Dazu setzen wir auf höhere Flexibilität, neue Einstiegsservices und modulare Leistungen. Dies geht bis hin zu Leistungen im Sinne von Multi-Provider-Management, bei dem nicht mehr alle Leistungen durch uns erbracht werden, sondern wir den Kunden helfen, diese von verschiedenen Firmen zu integrieren. Unser Know-how wird von den Kunden sehr geschätzt – also möchten wir ihm dieses Fachwissen auch entsprechend kompetent zur Verfügung stellen.
Und: Wir wollen schneller werden. Unser Motto bei Outsourcing lautet «einfach gut» – dazu gehört, dass wir Antworten auf die steigenden Anforderungen an die Einfachheit und Schnelligkeit in der Zusammenarbeit mit uns geben können.

SITS hat im vergangenen Jahr die SAP-Spezialisten Cirrus und EFP übernommen. Welche Perspektiven ergeben sich daraus für Ihre Outsourcing-Sparte? Wie viel macht Outsourcing im SAP-Bereich für Ihre Sparte aus?

W.E.: Wir arbeiten eng zusammen, denn wir betreiben auch die Plattformen für unsere SAP-Kunden. Die Positionierung von SAP Services bietet die Basis für Wachstum und für die Verbreiterung unseres Angebots. Zusammen mit der Kompetenz der SAP-Kollegen gibt es sehr viel Potenzial.

Im Outsourcing-Bereich kann man derzeit einen anhaltenden Trend zum selektiven Outsourcing registrieren. Die Unternehmen lagern ihre IT-Agenden nicht mehr gesamthaft bei einem Dienstleister aus, sondern vergeben Teilbereiche der IT an mehrere IT-Dienstleister. Ist dieser Trend auch bei SITS spürbar und wenn ja, wie begegnen Sie diesem Trend?

W.E.: Es stimmt, dieser Trend ist eindeutig. Unternehmen haben gelernt, mit Outsourcing umzugehen und damit ihre eigene IT-Landschaft zu optimieren. Für uns bedeutet das, uns noch intensiver mit dem Geschäft des Kunden zu befassen, seine Marktsituation genau zu verstehen und ihm mit diesem Know-how, gepaart mit unserer Lösungskompetenz, geeignete Massnahmen vorzuschlagen. Wir verstehen uns schon länger nicht nur als Lieferant von Dienstleistungen, sondern als strategischer Partner unserer Kunden.
Multinational tätige Schweizer Firmen suchen oft einen Partner, der nicht nur national, sondern auch international Informatikdienstleistungen erbringt. Inwiefern ist das für SITS als lokaler Anbieter ein Handycap, respektive wie geht man Ihnen mit global tätigen Unternehmen um?
International Leistungen zu erbringen, ist in der Tat eine grosse Herausforderung für uns. Da wir selbst keine Standorte im Ausland aufbauen können, haben wir uns zu der Zusammenarbeit mit dem global tätigen Dienstleister HCL entschieden. Damit sind wir in der Lage, unseren Kunden Delivery und Support Services in der gewohnten Qualität auch international anzubieten. Die Verarbeitung und Speicherung der Kundendaten kann auf Wunsch unserer Kunden weiterhin in der Schweiz stattfinden.

Laut den Analysten von Active Sourcing war SITS nach Anzahl der IT-Outsourcing-Abschlüssen die Nummer eins im IT-Outsourcing-Markt Schweiz. Nach Volumen gerechnet war dies aber HP. Ist es das Ziel, auch Volumenmässig die Nummer eins zu werden? Falls ja, wie wollen Sie dies bewerkstelligen?

W.E.: Es ist natürlich immer unser Ziel, die Nummer eins zu werden, wo wir es noch nicht sind. Aber wir schätzen den Markt sicher realistisch ein, wenn wir sagen, dass heute vermehrt kleinere und kürzere Deals vergeben werden. Daher haben wir unsere Organisation, die lange auf die grossen Projekte fokussiert war, so umgebaut, dass wir auch diese Kunden bedienen können: seien es kleinere Kunden oder auch Teilleistungen für Outsourcing-Angebote. Wir erweitern unsere Services auch für Kunden, die heute dem Outsourcing skeptisch gegenüber eingestellt sind. Da bieten wir Leistungen wie Remote Infrastructure Management, bei dem die IT weiterhin beim Kunden verbleibt.

Active Sourcing sagte für das erste Quartal 2012 eine rege Geschäftstätigkeit für den Outsourcing-Bereich aus. Hat sich dies bestätigt? Wie sieht es bei Ihnen abschlussmässig aus?

W.E.: Die Voraussage ist nur bedingt eingetroffen. Unser Geschäftsgang ist stabil, aber es gab in den letzten Monaten keine grossen Deals zu gewinnen. Dies ist bestimmt auch durch eine allgemeine Zurückhaltung der Kunden bei grossen Investitionen zu begründen.

Swisscom betreibt ja eigene Rechenzentren für Kunden. Inwieweit spielt die Verfügbarkeit eigener Rechenzentren beim Kundengewinn eine Rolle. Stichwort etwa „Vertrauen“. Und wie ist die derzeitige Auslastung dieser RZs – gibt es noch genug Kapazität für Neukunden?

W.E.: Es sind nicht nur 'eigene' Rechenzentren, die wir betreiben, es sind die modernsten Rechenzentren, die derzeit in der Schweiz stehen. Insbesondere das neue Rechenzentrum, das wir in Bern Wankdorf bauen werden (der Bauantrag ist bereits eingereicht), setzt wirklich Massstäbe im Betrieb. Ein eigenes Rechenzentrum vorweisen zu können mit vollständiger Kontrolle darüber, wo die Daten sind und was damit passiert, ist in meinen Augen ein wesentlicher Vertrauensfaktor.

Inwiefern wirkt sich der Kostendruck in der IT auch auf das Outsourcing-Verhalten bei KMUs aus? Stellen KMUs ein Segment dar, das Outsourcing-mässig für SITS relevant ist?

W.E.: Nicht allein der Kostendruck lässt KMU verstärkt über die Auslagerung von IT-Services nachdenken. Insbesondere in punkto Sicherheit und Compliance auf dem aktuellen Stand zu bleiben, kann KMU Kopfzerbrechen bereiten. Hier können wir wertvolle Lösungen bieten und den KMU eine Menge Sorgen abnehmen.

Wenn man die IT-Systemlandschaft in einem mittelgrossen Unternehmen betrachtet, in welchen Bereichen der IT (Prozesse, Anwendungen, Hardwaresysteme) liegt Ihrer Ansicht nach das grösste Potenzial für erfolgreiche Outsourcing-Projekte? Mit welchen Outsourcing- und Outtasking-Angeboten lässt sich eine Verschlankung der IT am besten erreichen?

W.E.: Die IT einer Firma muss sich in meinen Augen vermehrt damit beschäftigen, wie sie den Mehrwert für ihre Fachbereiche und Kunden erbringen kann. Wenn sie sich darauf fokussiert, wird sie gewinnen. Im Bereich der Infrastruktur etc. gibt es oftmals ganz andere Herausforderungen, die mit Effizienz, mit Automatisierung, mit dynamischem Leistungsbezug, aber auch viel mit steigendem Know-how-Bedarf und Komplexität verbunden sind. Dies sind Bereiche, bei denen ein Outsourcer dem Kunden durch seine Erfahrung helfen kann, diese Probleme zu beseitigen. Nach diesem ersten Schritt kommt dann noch eine ganz andere Herausforderung: Wie kann die Applikationslandschaft umgebaut und flexibler werden? Es ist also eine ganze Bandbreite von Themen, die relevant sind: von Dynamic Computing bis zu Transitionen.

Vor welchen Herausforderungen stehen die Unternehmen derzeit und in Zukunft? Welche Trends nehmen Sie in Ihren Beratungsgesprächen wahr?

W.E.: Alle Unternehmen verspüren einen hohen Wettbewerbsdruck in ihren eigenen Märkten. Sie sind gezwungen, effizienter zu arbeiten, also ihre Prozesse zu vereinfachen, und gleichzeitig die Prozesskosten zu reduzieren. Kunden erwarten Anregungen zur Lösung der Fragen: Effizienz, Komplexität, Schnelligkeit und Qualität. Wir können ihnen dabei helfen, nicht zuletzt, weil wir als Swisscom IT Services selbst diese Fragen ständig beantworten müssen.

Und daraus abgeleitet: Worin bestehen die grossen Herausforderungen mittelfristig aus Sicht des Outsourcing-Anbieters?

W.E.: Die wesentliche Herausforderung ist, das Geschäft des Kunden zu verstehen und ihm eine Lösung anzubieten, die ihn im Wettbewerb stärkt. Wir verstehen uns ja – um es neudeutsch zu sagen – als Business Enabler.

Der von Swisscom IT Services betriebene Handelsplatz Conextrade bietet Unternehmen die Möglichkeit an, Prozesse mit ihren Handelspartnern über diesen elektronischen Umschlagplatz abzuwickeln. Ist dieser Handelsplatz auch für das Outsourcing-Geschäft relevant? Wie ist es aktuell um Conextrade bestellt? Wer benutzt diesen Handelsplatz und wie ist die Auslastung?

W.E.: Wir betreiben diese Handelsplattform. Sie ist auch für das Outsourcing-Geschäft relevant, weil sie ein sehr gutes Beispiel für die Vereinfachung der Prozesse für unsere Kunden darstellt. Sie erlaubt den papierlosen Zahlungsverkehr mit ihren Kunden und Lieferanten. Das macht den Prozess einfacher, schneller und fehlerfreier. Den Kunden erlaubt es die Verbindung mit allen Handelspartnern über eine Schnittstelle. Benutzt wird Conextrade von vielen unserer Kunden im Dienstleistungsbereich, von Finanzinstituten, im Detailhandel, etc. Die Auslastung des Handelsplatzes ist gut, es kommen immer wieder neue Kunden dazu.

Sie sind auch Mitglied des Forschungsrates des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Wie sind Sie in dieses Gremium geraten und welche Aufgaben kommen diesem Forschungsrat zu?

W.E.: Im Bereich der angewandten IT gibt es immer wieder Themen, bei denen wir uns Gedanken machen müssen über die Zukunft. Nicht zu allen Themen gibt es heute ja schon Lösungen. Nehmen Sie das Beispiel der Innovation: Jeder spricht darüber, dass man innovativer werden sollte. Aber wie wird man dies denn wirklich? Als Forschungsrat initiieren wir in einer sehr guten Runde von Executives zusammen mit den renommierten Professoren der Uni St. Gallen solche Themen, von denen wir überzeugt sind, dass wir hier Antworten für die Zukunft finden müssen.

ZUR FIRMA
Swisscom IT Services gehört zu den führenden Schweizer Anbietern für die Integration und den Betrieb komplexer IT-Systeme. Das Tochterunternehmen von Swisscom hat seine Kernkompetenzen in den Geschäftsbereichen IT Outsourcing Services, Workplace Services, SAP Services und Finance Services (Dienstleistungen für die Finanzindustrie). Swisscom IT Services betreut mit 2.900 Mitarbeitenden rund 800 Kunden in der Schweiz, Luxemburg, Deutschland, Österreich und Singapur und hat 2011 einen Umsatz von 859 Millionen Schweizer Franken erwirtschaftet. Der Geschäftsbereich IT Outsourcing unterstützt seine Kunden laut Eigendefinition des Unternehmens „mit professioneller Beratung, Integration und dem stabilen Betrieb ihrer IT-Infrastruktur im Teil- oder Full-Outsourcing“.

ZUR PERSON
Wolfgang Eger ist seit 2003 bei Swisscom IT Services (SITS), der Informatik-Division von Swisscom, in verschiedenen führenden Funktionen tätig. Seit Anfang 2012 leitet der gebürtige Deutsche als Head of Outsourcing Services die Outsourcing-Sparte von Swisscom IT Services. Vor seinem Engagement bei Swisscom IT Services sammelte Eger umfassende Branchenerfahrung bei der Deutschen Lufthansa, bei der Atraxis, McKinsey & Co., TTI Consult sowie EDS Information Business tätig.
Der Leiter der Outsourcing Services von SITS ist Dipl. Informatiker und hat an der Universiät Karlsruhe studiert. Ausserdem verfügt er über eine McKinsey (Williamstown/Massachusetts) absolvierte MBA-Weiterbildung.

„Das Thema Einfachheit und Schnelligkeit ist etwas, was wir uns ganz gross auf die Fahne geschrieben haben.“ (Wolfgang Eder, Swisscom IT Services, Leiter des Geschäftsbereichs Outsourcing Services und Mitglied der Geschäftsleitung)
„Das Thema Einfachheit und Schnelligkeit ist etwas, was wir uns ganz gross auf die Fahne geschrieben haben.“ (Wolfgang Eder, Swisscom IT Services, Leiter des Geschäftsbereichs Outsourcing Services und Mitglied der Geschäftsleitung)
„Heute werden vermehrt kleinere und kürzere Deals vergeben.“ (Wolfgang Eder)
„Heute werden vermehrt kleinere und kürzere Deals vergeben.“ (Wolfgang Eder)
IT muss Prozesse vereinfachen