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Kundensupport auf neuer Basis

Das Cloud-Zeitalter erfordert neue Supportmodelle. Mit dem Always On Support will HP seinen Kunden neu eine einfache, aktive und individuelle Unterstützung bieten. Gabriel Meinhard, Country Manager Technology Services Delivery Organization bei HP Schweiz, erläutert im Gespräch mit ICTkommunikation die Details.

Interview mit Gabriel Meinhard, Country Manager Technology Services Delivery Organisation bei Hewlett-Packard (HP) Schweiz

Herr Meinhard, gemäss HP ist der Always on Support für das ‚Cloud-Zeitalter‘ gemacht. Was ist denn so speziell daran?

Das sind vor allem zwei Dinge: Die IT-Umgebungen im Cloud-Zeitalter werden komplexer. Das gilt für die virtualisierten und konvergierten Rechenzentren selbst, es geht aber noch weiter, die meisten Unternehmen haben ja hybride Umgebungen. Neben traditioneller „in-house“-IT stehen Dienstleistungen, die aus der eigenen Private Cloud oder von einem externen Anbieter bezogen werden. Trotz dieser deutlich komplexeren Umgebungen wollen Kunden aber nach wie vor denselben, oder allenfalls noch besseren Support. Denn das ist die zweite Veränderung: Die Erwartungen der Kunden steigen permanent, weil die Kosten beim Ausfall der IT immer höher ausfallen.

Was hat der Kunde konkret vom Always On Support?

Der Support wird einfacher, indem der Kunde schneller zu jener Supportstelle gelangt, die ihm helfen kann; er wird proaktiver, indem wir Supportfälle verhindern können; und er wird individueller, da wir die Umgebung der Kunden genau kennen.

Wie lösen Sie dieses Versprechen ein?

Unsere Supportdienstleistung basiert auf drei Säulen: Foundation Care, Proactive Care und Datacenter Care. In allen drei Bereichen haben wir die Service-Leistung erweitert und den Kundenbedürfnissen angepasst.

Inwiefern?

Foundation Care ist unser traditionelles „Break/Fix“-Modell, das bis anhin auf einzelne Komponenten innerhalb der IT-Infrastruktur ausgelegt war. In virtualisierten, Multi-Vendor-Cloud-Umgebungen musste dieses Modell erweitert werden: Wir brauchen systemübergreifende Prozesse und ausgefeilte Prognose-Techniken, die Fehler voraussagen und damit vermeiden lassen. Eine wesentliche Erweiterung in diesem Bereich: Wir bieten Wartungsleistungen aus einer Hand, und zwar sowohl für Hardware wie auch für Software. In einem solchen Modell kommt es nicht mehr zu gegenseitigen Schuldzuweisungen, wenn mal etwas nicht läuft. HP nutzt für dieses neue Modell vor allem die Partnerschaft zu Softwareherstellern wie Microsoft, SAP und VMware.

Sie wollen auch „proaktiver“ sein – was bedeutet das genau?

Salopp gesagt: Der beste Support-Fall ist derjenige, der gar nicht erst auftritt. Oder anders ausgedrückt: Wir sollten alles daran setzen, dass es gar nicht erst zum Supportfall kommt. Natürlich wird das nie völlig zu erreichen sein – wenn eine Komponente defekt ist, wird sie immer ersetzt werden müssen. Wir bieten deshalb die Lifecycle Event Services an. Dabei geht es darum, das gesammelte Supportwissen während eines gesamten Projekt-Lebenszyklus einfliessen zu lassen, so dass es zu möglichst wenigen Support-Fällen kommt. Oder kurz gesagt: Man kann während dem gesamten Lebenszyklus sehr vieles so gestalten, dass es zu wenigen Support-Fällen kommt.

Kann man auch Support-Intelligenz in die Systeme einbauen?

Man kann, und genau das nutzen wir im Rahmen unserer Proactive Care auch: Wir haben die Automatisierungs- und Fernwartungsfunktionen unseres Supports massiv gesteigert mit der Proactive-Insight-Architektur und dem Cloud-basierten Remote Support Portal Insight Online. Worum geht es? In unseren Proliant Servern der achten Generation (Gen8 Server) sind Überwachungs- und Verwaltungsfunktionen auf dem Mainboard integriert. Kurz gesagt wollen wir jeden Aspekt im Lebenszyklus eines Servers automatisieren. Für diese revolutionäre Architektur haben wir über 900 Patente angemeldet. Insgesamt werden im Server 1600 Diagnosepunkte überwacht. Mit den Technologien HP Active Health und HP Insight Online analysieren die Gen8-Server in einer Art Selbstverwaltung ihren Gesundheitszustand. Durch diese Selbstüberwachung, Selbstdiagnose und vorausschauenden Support können Unternehmen ungeplante Ausfallzeiten bis zu 66 Prozent schneller beheben. Das ist ein gewaltiger Fortschritt.

Was ist, wenn sich der Server nicht selbst „kurieren“ kann?

Dann bleibt der „normale“ Support, der in den Service Level Agreements festgeschrieben ist. Durch eine Verknüpfung der internen Diagnosedaten mit dem leistungsfähigen Supportwerkzeug HP Insight Remote Support können wir einen schnellen und effizienten Support garantieren – der eben zu sehr hohen Erstlösungsraten führt, weil wir eine genaue Vorstellung haben, wo das Problem liegt. Zudem können Komponenten, welche vom Ausfall bedroht sind, proaktiv ausgetauscht werden.

Sollte die nicht in allen Produkten eingesetzt werden? Wie Sie selbst sagen, geht es um eine Gesamtbetrachtung der Infrastruktur.

Da haben Sie natürlich recht. Aus diesem Grund werden wir sämtliche Produkte innerhalb der Converged Infrastructure Architecture – das ist unsere Architektur für Cloud Service Centers – mit diesen Funktionen ausstatten. Ziel ist es, die gesamte Infrastruktur so überwachen zu können.

Was hat man sich unter Datacenter Care vorzustellen?

Unter der Bezeichnung Datacenter Care bietet HP auch einen kundenindividuellen Support für Multivendor-Umgebungen. Das ist quasi der Support der Spitzenklasse. Wir sprechen hier von „mission critical“ Umgebungen, wo der Kunde ausserordentlich hohe Ansprüche bezüglich Service Level hat. Die kontaktierten Servicestellen kennen diese Umgebung sehr gut und können schnell und kompetent intervenieren. In der Schweiz haben wir unter der Bezeichnung „Swiss Premium Service“ ein Angebot, dass ähnlich hohe Dienstleistungen bietet, jedoch nicht nur im „mission critical“-Bereich zum Einsatz kommt. Denn viele Schweizer Kunden haben besonders hohe Ansprüche an den Service. Die Kunden erhalten dabei Zugang zu einem dedizierten, lokalen Service-Team, welches als Erstkontaktstelle dient und die Abwicklung des Vorfalls über den ganzen Verlauf der Störungsbehebung begleitet und alle Aktivitäten koordiniert.

Was spielen die HP Business Partner in diesem Konzept für eine Rolle – ziehen sie nicht den Kürzeren gegen HP?

Nein, ganz im Gegenteil. Diese Supportdienstleistungen können entweder direkt von HP oder von einem Business Partner bezogen werden, der als Serviceone-Delivery-Partner zertifiziert ist. Serviceone ist ein umfassendes Programm für HP Business Partner, das es den Partnern je nach Zertifizierungsstufe ermöglicht, entsprechende Dienstleistungen zu erbringen. Dabei können die Business Partner genau jene fortgeschrittenen Prozesse und Systeme einsetzen, die auch HP nutzt.

Aber nicht-zertifizierte Partner sind ausgeschlossen?

Ja, und diese mit gutem Grund: Die Zertifizierung hat für den Kunden eine Art Qualitätsgarantie. Und für die zertifizierten Partner ist es quasi ein Schutz: Sie können nicht durch wenig qualifizierte Serviceanbieter mit Dumping-Angeboten konkurrenziert werden. Indes zeigen wir nicht-zertifizierten Anbietern gerne auf, wie sie zu diesem Qualitätssiegel kommen.

Gabriel Meinhard, Country Manager Technology Services Delivery  Organisation bei Hewlett-Packard Schweiz
Gabriel Meinhard, Country Manager Technology Services Delivery Organisation bei Hewlett-Packard Schweiz
Das Cloud-Zeitalter erfordert neue Support-Modelle (Bild: iStock)
Das Cloud-Zeitalter erfordert neue Support-Modelle (Bild: iStock)