Im Rahmen einer repräsentativen Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurden 1.000 Personen in Österreich zu ihrem Rücksende-Verhalten beim Online-Shopping befragt. Es zeigt sich: Die Österreicher sind fleißige Retour-Sender, jeder fünfte Artikel wird zurückgeschickt. Drei von vier Österreichern schicken Bekleidung zurück, weil sie nicht passt, gefällt oder nicht der Abbildung entspricht. Und mehr als ein Drittel bestellt nur bei Händlern, die Gratis-Retoursendungen gewähren.
Gemäß dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer ihren Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware anbieten. "Innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 83 Prozent der befragten Österreicherinnen und Österreicher", so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Frauen nehmen diese Möglichkeit häufiger in Anspruch als Männer und im Altersvergleich zeigt sich, dass jüngere Einkäufer im Alter von 14 bis 29 Jahren besonders retournier-freudig sind.
Wenig überraschend ist Bekleidung die am häufigsten retournierte Warengruppe. Knapp 75 Prozent der befragten Online-Shopper geben an, dass sie Bekleidung, Schuhe und Accessoires wieder zurücksenden. Auf den Plätzen zwei und drei finden sich Unterhaltungselektronik (13,6 Prozent) und Sport- und Freizeitartikel (12,5 Prozent).
Häufigster Rücksendegrund: Artikel passt nicht
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel bzw. das Produkt nicht passt (74 Prozent) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (40,5 Prozent), ist fehlerhaft (26,7 Prozent) oder entspricht nicht der Abbildung (34,3 Prozent). Ein Viertel bestellt grundsätzlich mehrere Varianten eines Artikels zur Auswahl.
Laut Studie achten 90 Prozent der Online-Käufer darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für mehr als ein Drittel (34,7 Prozent) ist dies sogar kaufentscheidend. Händler versuchen laut Behrens in letzter Zeit verstärkt, ihre Kunden dazu zu bringen, weniger zurückzuschicken. "Hilfreich sind hierbei bessere Produktabbildungen, exakte Beschreibungen, standardisierte Größen und virtuelle Umkleidekabinen. Immer mehr Anbieter gehen auch dazu über, einen kleinen Betrag für die Bearbeitung von Retouren einzuheben und diese nicht mehr kostenlos anzubieten. Das soll Käufer erziehen und sie dazu anregen, nur mehr jene Produkte zu bestellen, die auch wirklich gebraucht werden." Eine immer beliebtere Methode ist es auch, das Rücksendeetikett nicht mehr im Paket beizulegen. Will jemand etwas zurückschicken, muss er das Unternehmen kontaktieren und sich das Etikett zuschicken lassen oder auf der Website des Händlers herunterladen. Laut Studie stört es 43 Prozent der Käufer, wenn das Etikett nicht im Paket beiliegt und es selbst ausgedruckt werden muss.
Die Untersuchung wurde im November und Dezember 2019 durchgeführt, also vor Ausbruch der Corona-Pandemie. Aufgrund der Schließung der Geschäfte hat sich das Einkaufsverhalten vollständig ins Internet verlagert, welchen Einfluss das auf die Zahlen hat, wird sich zeigen. Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen steht für seriösen Online-Handel und wird von der Wirtschaftskammer, der Arbeiterkammer und dem Wirtschaftsministerium unterstützt.
