In der Schweiz möchte mehr als ein Drittel der Einwohner nichts für Retouren im Online-Handel bezahlen. Knapp jeder Fünfte wäre indes bereit, die tatsächlichen Kosten zu berappen, die für den Onlinehändler bei Retouren anfallen. In Deutschland und Österreich ist die Zahlungsbereitschaft hierfür geringer – nur die Romands sind geiziger. Dies geht unter anderem aus einer repräsentativen Befragung des Umfrageinstituts GfK im Auftrag der Migrostochter Digitec Galaxus hervor.
Insgesamt 67 Prozent der Schweizer Befragten finden, dass Retouren beim Onlineshopping generell kostenfrei sein sollten. Deshalb öfter bestellen würden 36 Prozent. Vor allem Romands würden dann häufiger online shoppen: Dass sie preissensibler sind als ihre Deutschschweizer Mitbürgerinnen und Mitbürger, zeigte bereits eine GfK-Umfrage aus dem Jahr 2021. Auch Frauen und jüngere Personen geben an, häufiger online einzukaufen, sofern keine Retourenkosten anfallen würden. Bei 31 Prozent der Befragten bliebe das Kaufverhalten unverändert, so die Untersuchung.
In Deutschland und Österreich würde nur knapp ein Viertel der befragten Personen bei kostenfreien Retouren öfter online bestellen. Das ist gemäss der Studie deutlich weniger als bei den Schweizer Befragten (36 Prozent).
Ein paar Fränkli fürs Porto locker machen, um den bestellten Stabmixer zu retournieren – für die Mehrheit der Deutschschweizer Onlineshopperinnen und -shopper ist dies laut Report selten ein Problem: Nur 31 Prozent der Befragten geben demnach an, dass Retouren nichts kosten dürfen. Anders bei den Romands: 62 Prozent wollen nix zahlen. Deutschland und Österreich liegen zwischen den beiden Extremen: 47 Prozent der Befragten wollen keinen Cent für Retouren locker machen.
Und wie viel dürfte eine Retoure denn maximal kosten? Hier zeigen sich die helvetischen Onlineshopper am grosszügigsten: Die Schmerzgrenze liegt für 26 Prozent der befragten Personen bei drei Franken, für 16 Prozent bei sechs Franken. 19 von 100 Leuten wären bereit, für Retouren die tatsächlich anfallenden Kosten beim Onlinehändler zu bezahlen. Ginge es nur nach den Romands, hätten Kosten bei Retouren einen schweren Stand. In Österreich und Deutschland ist ein Viertel beziehungsweise ein Drittel der Befragten bereit, bis zu drei Euro für Retouren zu bezahlen. Bei sechs Euro hört der Spass für die meisten aber auf.
In der Schweiz geben ausserdem 30 Prozent der befragten Personen an, vereinzelt mehrere Produkte zu bestellen – wohlwissend, dass sie einige davon wieder zurückzuschicken werden. 12 Prozent tun dies regelmässig. Gemäss Studie sind es vor allem junge Frauen aus der Deutschschweiz, die auf diese Art und Weise einkaufen. In Deutschland und Österreich tun dies Onlineshopper auch vereinzelt, jedoch seltener mit Regelmässigkeit.
Bei Digitec Galaxus sehe die Realität diesbezüglich hingegen anders aus. Laut Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail, liege die Retourenquote bei Digitec Galaxus im tiefen einstelligen Bereich. Dies liege unter anderem daran, dass der Onlinehändler ein ausgeglichenes Produkteportfolio und insbesondere viele Elektronikartikel im Sortiment hat. Handys, Laptops oder Videobeamer würden Onlineshopper weniger oft retournieren als beispielsweise Kleider, so Fricke.
Bei der Rückgabefrist herrscht Konsens in den Alpenländern: 30 Tage reichen für 97 Prozent der Onlineshopper in der Schweiz. In den Nachbarländern sind die Werte ähnlich hoch. In Österreich sind sogar über 60 Prozent der Meinung, dass 10 bis 14 Tage Rückgaberecht genügend seien.
Ausserdem sind in Deutschland und Österreich die Retouren für Kunden kostenfrei, in der Schweiz nur unter bestimmten Umständen. Die Eidgenossen bezahlen in der Regel für die Portokosten beim Zurücksenden bestellter Ware. Ausser bei Kleidungsstücken und Schuhen, falls das falsche Produkt im Päckli liegt oder der Onlinehändler sonst etwas verbockt hat.
