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Der deutsche ERP- und Cloudriese SAP erweitert die integrierten Support-Funktionen für SAP S/4Hana Cloud. Über den integrierten digitalen Assistenten SAP Copilot sollen Kunden neu direkt aus einer Anwendung heraus auf den Produktsupport von SAP zugreifen können, teilt der Konzern mit Sitz in Walldorf mit. Die bis dato nötigen Schritte zwischen Support-Anforderung und Problemlösung entfallen damit.

Die Support-Anfragen von SAP-Kunden werden gemäss den Angaben mithilfe künstlicher Intelligenz und Chat-Funktionen analysiert. Mit SAP Leonardo stehen Machine-Learning- und Intent-Matching-Funktionen zur Verfügung. Der SAP Copilot verarbeite zunächst den als informelle Support-Anfrage übermittelten Text und liefere dann dank der vorhandenen Informationen zum Geschäftskontext einen individuellen Support, heisst es.

Laut SAP bietet die integrierte Support-Funktion für S/4Hana Cloud die folgenden Vorteile:
· Support-Integration in das Produkt: Kunden müssen die Anwendung jetzt nicht mehr verlassen, um eine externe Support-Anfrage zu stellen; Antworten durch einen SAP-Support-Experten, problemspezifische SAP-Dokumentation sowie Best Practices stehen nun über ein und denselben Kanal direkt im Produkt zur Verfügung.
· Verbesserte Personalisierung: Die integrierte Support-Funktion nutzt Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Fragen schnell zu verstehen und dem Kunden über dessen bevorzugten Kanal eine individuelle Lösungsanleitung anzubieten.
· Zusammenarbeit mit Experten: Über die Chat-Funktion des digitalen Assistenten SAP Copilot können Anwender situationsspezifische Aufgaben direkt mit einem internen Key-User besprechen und Fragen stellen. Die integrierte Support-Funktion liefert dabei entsprechende Kontextinformationen und hilft dem Anwender so, geeignete Informationen zu finden oder mit dem SAP-Ansprechpartner zu teilen.

Dieser Support-Ansatz unterstütze sowohl Anwender von On-Premise- als auch von Cloud-Lösungen, und zwar ohne zusätzliche Kosten, so die Walldorfer.