Um das steigende Anfragevolumen mit der vorhandenen Kapazität zu bewältigen, haben die Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) einen Proof of Concept (PoC) für einen auf künstliche Intelligenz gestützten E-Mail-Butler durchgeführt. Ziel des PoC war es gemäss Mitteilung, 20 Prozent der Tarifanfragen, die per E-Mail gestellt werden, mithilfe des KI-Butlers zu beantworten und so die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Arbeitsbelastung zu reduzieren. Der "VBZ E-Mail Butler" basiert auf IBMs KI-Plattform Watsonx.ai und wurde von der IT-Dienstleisterin UMB technisch umgesetzt.
In Kooperation sei dabei ein Prototyp entwickelt worden, der die Bearbeitung von Kundenanfragen deutlich beschleunigen soll. Er kategorisiert demnach eingehende E-Mails und erstellt automatisierte Antwortvorschläge, die von Mitarbeitenden geprüft und bei Bedarf angepasst werden. Benyamin Svensson, Teamleiter beim VBZ Customer Value Center, erklärt: "Der VBZ E-Mail Butler hat gezeigt, dass einfache Anfragen durch einen Bot in hoher Qualität beantwortet werden können. Wenn wir diese Lösung einführen, wird sie uns viel Zeit einsparen, die wir für komplexere Anfragen nutzen können."
Die durchschnittliche Antwortzeit bei E-Mail-Anfragen lagen bei den VBZ bislang bei zehn Minuten, während komplexere Anfragen bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen konnten. Mit entsprechenden Wartezeiten und Rückstaus, die sich bilden konnten. Erste Ergebnisse des Machbarkeitsnachweises nun zeigen, dass der Butler für etwa 20 Prozent der Anfragen hochwertige Antwortvorschläge generieren kann. Dies führe zu einer deutlichen Verkürzung der Bearbeitungszeit für Standardanfragen. Nach dem PoC prüfen die VBZ jetzt eine Ausweitung der KI-Funktionen auf weitere Kommunikationskanäle, um künftig auch während Stosszeiten nahezu in Echtzeit antworten zu können, heisst es weiters.
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