Die Postfinance setzt als laut eigenem Bekunden erstes Schweizer Finanzinstitut auf ihrer Website einen digitalen Assistenten ein. Der Chatbot ist gemäss den Angaben rund um die Uhr verfügbar und beantwortet den Kunden die am häufigsten gestellten Fragen automatisch. Entwickelt hat ihn der IT-Dienstleister Elca.
Vorerst funktioniert der Chatbot in deutscher Sprache und beantwortet repetitive Kundenanfragen automatisch sowie unabhängig von den Öffnungszeiten des Kontaktcenters. Elca hat ihn auf Basis des Standardprodukts "Ninaweb" von Nuance entwickelt. Darauf aufgesetzt wurden diverse zusätzliche, von Grund auf neu entwickelte Dienste zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Sie zielen darauf ab, das Sprachverständnis des Agenten zu optimieren, die Steuerung von Dialogen zu verbessern sowie mehr Kontext und eine höhere Intelligenz zur Verarbeitung von Anfragen zur Verfügung zu stellen. Die Entwicklungszeit betrug elf Monate, heisst es.
Auf der Grundlage der gestellten Fragen speist Postfinance den digitalen Assistenten regelmässig mit neuen Inhalten. Aufgrund der Rückmeldungen der Nutzer lerne er laufend hinzu. Heute erkennte er bereits drei Viertel aller Anfragen beim ersten Kontakt und gebe den Kunden eine passende Antwort, sagt die Postfinance. "Besonders stolz darauf sind wir, bereits vorhandene Dienste des Kundenservice, wie zum Beispiel Standortsuche von Postfilialen oder Postomaten, zugänglicher zu machen. So haben wir die digitale Welt noch stärker mit der persönlichen Beratung verbunden", betont Cédric Moret, CEO bei Elca. Die Arbeiten für die nächsten Entwicklungsstufen des digitalen Assistenten seien bereits angelaufen. Dabei werde er mit weiteren Fähigkeiten ausgestattet und stärker an die bestehenden Systeme von Postfinance angebunden. Zum Beispiel an den Chat mit einem Kundenbetreuer.
