Die Bereitstellung von Unternehmensdiensten für Mitarbeitende erfolgt heutzutage immer effizienter. Unverzichtbar ist die Offenheit für intelligente Technologien. KI-gestützte Sprachanalyse trägt dazu dabei, Probleme noch rascher zu lösen.
Gastbeitrag von Philipp Kellner, ESM Service- und Projektmanager bei Mod IT Services
Die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen hängt zunehmend davon ab, wie effizient interne Prozesse ablaufen. Zu diesen internen Abläufen gehört auch die Erbringung von Diensten für Mitarbeitende. Dies beginnt beim Digital Workplace: IT-Arbeitsplätze sollten jederzeit voll funktionsfähig und so ausgestattet sein, dass sie den Mitarbeitenden optimal bei seinen spezifischen Arbeitsabläufen unterstützen. Die für die Arbeitsaufgaben des jeweiligen Endnutzers benötigte Software muss schnell und zuverlässig zur Verfügung stehen.
Längst geht es dabei aber nicht mehr nur um IT Services. Aus dem IT Service Management (ITSM) ist in vielen Organisationen ein Enterprise Service Management (ESM) geworden. Dies bedeutet, dass Services, die nicht in direktem Zusammenhang mit der Unternehmens-IT stehen, ebenso zunehmend automatisiert und digital bereitgestellt werden. Der Mitarbeiter benötigt Catering für ein Meeting, Zutrittsautorisierung für ein bestimmtes Gebäude oder die Erstattung seiner Reisekosten. All dies und mehr kann er via Self-Service über eine ESM-Suite abwickeln.
Schnelle Dienste dank Natural Language Processing
Neben hochautomatisierten Self-Service-Prozessen über eine ESM-Suite braucht es einen Service Desk, der bei spezifischen Problemen und Anfragen kompetente Hilfe bietet. Hier kann Künstliche Intelligenz (KI) entscheidend für mehr Effizienz und Qualität sorgen. Die KI-Technologie beinhaltet dabei das Natural Language Processing (NLP). Es unterstützt die Mitarbeitenden im First-Level-Support zum Beispiel durch Analyse und Kategorisierung von Ticketanfragen. Die KI wird dabei mit den bereits vorliegenden Daten aus der Ticket-Historie "angelernt" und kann dann durch Sprachanalyse frei formulierte Anfragen, wie z.B. E-Mails, kategorisieren. Service-Mitarbeiter bekommen auf diese Weise wertvolle zusätzliche Informationen angezeigt. Diese helfen ihnen dabei, Anfragen noch zügiger einzuschätzen und die richtigen Prozesse anzustossen. Sie können sich so auf anspruchsvollere Aufgaben fokussieren, die etwa menschliche Interaktion oder besondere Kreativität erfordern. Die Kategorisierung erfolgt mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit. Ist diese hoch genug, ermöglicht KI sogar das komplette Überspringen des First-Level-Supports, da sie gleich erkennt, welches Fachteam für ein bestimmtes Problem zuständig ist und das Ticket direkt weiterleitet.
Zusätzlich zur Kategorisierung von Tickets kann NLP auch Ähnlichkeiten zwischen Tickets erkennen und somit entsprechende Wissensvorschläge mit nützlichen Informationen aus älteren Tickets bereitstellen. Zudem ist die Technologie in der Lage, im Fall von vermehrt auftretenden Ticketanfragen gegebenenfalls bestimmte Ähnlichkeiten zu erkennen und mittels eines "Problems" anzuzeigen. Den Service-Teams wird damit signalisiert, dass es sich um ein- und denselben Themeninhalt handeln könnte, mit dem auf die gleiche Weise umzugehen ist. NLP verbessert also das Problemmanagement.
Von der Datenanalyse zur Implementierung
Damit die KI für die Praxis nutzbare Ergebnisse liefern kann, muss sie mit genügend aussagekräftigen historischen Ticket-Informationen befüllt werden. Die Daten stellt das jeweilige Unternehmen bzw. auf dessen Einverständnis der ESM-Dienstleister bereit, der die ESM-Suite betreibt und Zugriff auf das Ticketsystem hat. Sie werden automatisiert über die Cloud an den KI-Anbieter übermittelt. Dort analysieren Datenanalysten den gelieferten Input und "trainieren" damit die Künstliche Intelligenz. Die KI-Dienste laufen über die Server in der Cloud unter Einhaltung der DSGVO und der aktuellsten Sicherheitsstandards. Die Implementierung in das Enterprise Service Management übernimmt dann wieder der ESM-Dienstleister. Sie erfolgt entsprechend der Besonderheiten der Prozesse des Kunden.
Im ersten Schritt des KI-Einsatzes geht es zunächst um die Lieferung hilfreicher Vorschläge für Service-Mitarbeiter. Langfristig können Ressourcen im First-Level-Support eingespart werden, bei gleichzeitiger Erhöhung des Service-Levels. Die Offenheit für die Integration neuer Technologien ist meist vorhanden. Künstliche Intelligenz hat zudem wenig von seiner ursprünglichen Faszination eingebüsst. Oftmals fehlt jedoch die Vorstellungskraft, wie die Technik im Speziellen eingesetzt werden kann. Aufgabe von ESM-Dienstleistern ist es, die praktischen Use-Cases zu veranschaulichen und bei der Umsetzung aktiv voranzugehen.
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