Immer mehr Banken wollen sich in sozialen Netzwerken engagieren. Zu diesem Ergebnis kommt die Erhebung "Wege zum Kunden 2015" des Beratungsunternehmens Steria Mummert Consulting. Über 1.000 Endkunden und etwa 60 Bankenexperten wurden befragt. "Eine sehr hohe Anzahl der Kunden möchte gerne einen persönlichen Ansprechpartner bei der Bank haben", sagt Klaus Schilling, Senior Manager im Geschäftsbereich Banking bei Steria Mummert.
Die Banken müssen also eine Flilialorganisation vorhalten, die Menschen nutzen im Alltag in der Regel jedoch Geldautomaten und das Internet. 87 Prozent der Bankkunden informieren sich zunächst im Internet, bevor sie in der Filiale einen Vertrag unterschreiben. "Der Anspruch an die Berater bei den Banken steigt", sagt Schilling. Dennoch wird die Kundenfreundlichkeit stiefmütterlich behandelt.
Kundenfreundlichkeit schwindet
Der jüngste Fall bei den deutschen Sparkassen beispielsweise belegt Schillings Einschätzung. Viele Banken scheinen lieber auf Kunden verzichten zu wollen, als ihnen über Mobilfunk auch im Ausland zur Verfügung zu stehen. Insgesamt fehle den Banken ein Online-Reputationsmanagement. "Das Thema hat wenig mit Technik und viel mit Kommunikation zu tun", sagt Schilling. Die Banken bräuchten Personal, das in die Online- und Blogger-Kommunikation einsteigt. "Wer zufriedene Kunden haben will, muss auf verschiedenen Kanäle präsent sein", rät Schilling. Der wachsende Einfluss von Social Media und Smartphone-Apps auf die Kundenzufriedenheit lasse sich für das gesamte Produktportfolio nutzen - davon seien 80 Prozent der Entscheider überzeugt.
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