CRM- und Contact-Center Trends 2012

Alles wird mobil
Ohne Smartphones gehen schon heute viele Menschen gar nicht mehr aus dem Haus. Apple hat dem Tablet mit seinem iPad zum endgültigen Marktdurchbruch verholfen. Und das Voranschreiten neuer Technologien wie HTML5, CSS3 und Javascript sowie neuer Entwicklungskonzepte wie Single-Sourcing vereinfacht in der Anwendungsentwicklung vieles. Warum also sollten Verkäufer und Kundenberaterinnen bei der Arbeit auf die Vorzüge eines mobilen CRM-Clients verzichten. „Ich gehe mit dem iPad zum Kunden, zeige ihm Produkte, konfiguriere die Offerte, lasse sie im Back-Office erstellen und versenden. Empfehlungen für weitere Produkte kommen automatisch, real-time oder nach der Erstellung der Offerte“, räsoniert Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. Christian A. Rusche, CEO bei BSI, gibt aber zu bedenken: „Die Herausforderungen hier sind die verschiedenen Geräte, Betriebssysteme und Formfaktoren – auf allen muss die mobile App gut laufen.“

Flexibilität und Lieferantenunabhängigkeit
Ganz wichtig ist dem Kunden offenbar Flexibilität, also dass er Funktionen im CRM schnell, einfach selber ändern, beispielsweise Spalten hinzufügen, Felder umbenennen, Prozesse konfigurieren und eigene Reports erstellen kann – und zwar ohne Programmierkenntnisse oder spezielles Customizing. Das macht den Kunden nicht zuletzt auch unabhängiger vom Lieferanten. „Flexibilität wird nicht unbedingt direkt nachgefragt, spielt aber immer eine wichtigere Rolle. Kleine Anpassungen auch ausserhalb der Software-Release-Zyklen werden in einer Welt, in der sich das Geschäft immer schneller und schneller abspielt immer wichtiger“, weiss Adrian Bucher, Senior-Projektleiter bei BSI.

Analytik
Um das Thema Analytik ist es in letzter Zeit ein wenig stiller geworden. Im Zuge des Social-Media-Hypes rückt dieser Trend aber wieder in den Vordergrund. „Ich denke, dass das proaktive Beschwerdemanagement sehr wichtig ist – wie auch das frühzeitige Erkennen von Meinungsmachern. Das Netz wird zu einem wichtigen Instrument im Bereich analytisches CRM: So viele Daten vom Markt und von den Zielgruppen sind in einem Unternehmen nie vorhanden. Aus den sich abzeichnenden positiven und negativen Trends die richtigen für ein Unternehmen ableiten zu können, und das so rasch als möglich, und danach in Massnahmen zu übersetzen, wird grosse Wettbewerbsvorteile bringen“, meint Zeno Hug.

Aber auch im Verkauf wird Analytik immer wichtiger werden – Stichwort Lead-Management: Wie lassen sich Informationen aus allen Kanälen zusammenführen und weiterverfolgen? Welchen Wert hat ein Kunde, der ein bestimmtes Produkt an x Kunden weiter empfiehlt für mein Unternehmen? Marketing und Verkauf verwerten Informationen aus dem Contact-Center: Welche Produkte sind besonders erklärungsbedürftig? Welche Produkte erhalten positive Rückmeldungen? Wo gibt es Probleme? Wie viel ist mir ein Kunde wert? Stichwort: Customer Lifetime Value. Nur Unternehmen, die ihre Kundendaten verstehen, können auch Massnahmen ableiten, wissen, wie viel Geld sie für Akquise ausgeben und ausgeben können, diese Unternehmen können Service-Erlebnisse aktiv managen, den Kunden überraschen und letztendlich binden.

Social-Media: In die nächste Runde
"Nach den ziemlich Social-Media-lastigen letzten zwei Jahren wird es um dieses Thema in 2012 ein wenig ruhiger werden: Der Nutzen ist geklärt, nun geht es an die Umsetzung konkreter Anwendungen. So steht in vielen Unternehmen die Integration der Kanäle ins Contact-Center an, beispielsweise im Beschwerdemanagement oder im Kundenservice. In Verkauf und Marketing ist die Richtung noch nicht so klar: „Es bedarf noch einiger Überlegungen, wie sinnvolle Prozesse aussehen könnten, um die Social-Media-Kanäle, deren Grundprinzip ‚Pull‘ ist, als echte Push-Kanäle ins CRM zu integrieren – Stichwort: Kampagnenmanagement. Hier sind analytische Funktionen essenziell, die es ja teilweise schon gibt und die entweder im CRM vorhanden sind oder über externe Services angebunden werden. Zuletzt gibt es noch immer viele Graubereiche in punkto Datenschutz“, erklärt Catherine B. Crowden, Marketing-Managerin bei BSI.

Nach wie vor aktuell: 360°-Sicht, Prozesssteuerung und Multikanal
Trends hin oder her: „Die alten ‚Trends‘ – 360°, Prozesssteuerung und Multikanal – sind und bleiben aber fast noch wichtiger“, weiss Christian Rusche. Eine Rundumsicht auf Kundendaten, die Führung von Nutzern durch fein abgestimmte Prozesse und das Einfügen aller Ein- und Ausgangskanäle in die Software erfordern meist aufwändige Integrationsleistungen mit Umsystemen. „Intelligente Integrationen mit den andern Kernsystemen des Unternehmens - ganz wichtig sind hier ERP-Systeme - sind nach wie vor entscheidend für jedes CRM“, ergänzt Adrian Bucher, Senior-Projektleiter bei BSI.