Die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunden sollten vor allem einfach gestaltet sein. Das fordert Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland im Zusammenhang mit "Kundenservice im Soczial Web".
"Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass das Internet eine grosse Maschine ist, mit der sich unzählige Organisationen und Menschen informieren, kommunizieren und sich unterhalten." Im Internet der Dinge werde das alles vernetzt - vom Auto über den Kühlschrank bis zur Steckdose. Für Unternehmen sei dies die perfekte Gelegenheit, um einfach direkten Kontakt zum Kunden aufzubauen.
Dem Fachmann nach sollten Konzepte so einfach wie Kaugummi-Automaten sein: spielerisch-unterhaltsam und informierend wie das Kika-Fernsehen. Zudem sollten die Knotenpunkte zum Kunden optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App sein - vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren. Auch das Werten und Kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium ist für Bock von Vorteil. Erst auf diese Weise werde der Kundenservice zum "Design-Objekt" und zur "Handwerkskunst" für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation. "Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen 'landen', sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl 'weiterzureisen'", schreibt Bock in seinem Opus "Kundenservice im Social Web".
Auf allen Kanälen ansprechen
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die "Bedienung" durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden "gut anfühlen", leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren - ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuss.
Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular - alle Kanäle sollten angesprochen werden. "Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein", ergänzt Bernd Stahl vom Netzwerkexperten Nash Technologies.
Überall schnell antworten können
Laut Stahl wird alles gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuer Geschäftsmodelle. "Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen.
Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt", prognostiziert Stahl. Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, betont Telekom-Manager Bock.
Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht, ist der Fachmann überzeugt. "Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonischen oder virtuellen Warteschleifen verteilt. Moderne lernfähige Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das 'Alltägliche' erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen", betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.
