Im Rahmen des Swiss CRM Forum, das am 23. Juni 2011 im Zürcher Hallenstadion über die Bühne gegangen ist, befragte BSI zum nunmehr dritten Mal in Folge Entscheider rund um das Thema Customer Relationship Management. Im Mittelpunkt der Befragung standen diesmal die Einsatzgebiete von CRM-Software und die ganz persönlichen Trends der Entscheider. Jetzt liegen die Ergebnisse vor.
77 Prozent der Befragten setzen demnach mittlerweile auf professionelle Software-Unterstützung bei der Kundenbetreuung. Allerdings setzen Kleinunternehmen eher (noch) nicht auf eine CRM-Software, wogegen Grossunternehmen und Mittelständer eine Lösung wahrscheinlich bereits einsetzen. Mitarbeitende in Verkauf und Marketing sind laut den Angaben der Befragten die Hauptnutzer von CRM-Software (74 und 66 Prozent). Aber auch die Nutzung in Service, der Geschäftsführung und im Contact Center ist mittlerweile verbreitet (jeweils rund 40 Prozent). Vergleichsweise überraschende Ergebnisse förderte die Frage zu den persönlichen Trends für das Jahr 2011 zu Tage. Demnach sind mobiles CRM (42 Prozent), die Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument (37 Prozent) und Social CRM (26 Prozent) mit Abstand die drei CRM-Haupttrends der Entscheider. Das momentan öffentlich stark diskutierte Thema CRM aus der Cloud liegt abgeschlagen bei 13 Prozent, ebenso wie der Bereich Datenschutz mit 10 Prozent. Unternehmen sind demnach wie vor skeptisch gegenüber Cloud-Lösungen, wenn es um ihre wichtigsten Daten geht.
"Die Kundendaten und das CRM rücken in den Mittelpunkt: Hier spielt die Musik und ausgeklügelte Prozesse und hochqualitative Daten bestimmen den Ton“, kommentiert Christian Rusche, CEO von BSI, die Trends.
