Der Trend zur Nutzung von Online-Kanälen beim Kontakt mit Versicherungen hält in der Schweiz weiterhin an. Skepsis überwiegt allerdinga beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), wie aus der dritten Ausgabe des "Swiss Insurance Monitors" der Universität Luzern hervorgeht.
Gemäss dem Monitor zieht die in der Schweiz lebende Bevölkerung bei der Informationssuche nach Versicherungen sowie bei der Berechnung von Offerten eher den Online-Kanal vor, wobei insbesondere die Nutzung unabhängiger Vergleichsportale, aber auch die Nutzung von Versicherungswebseiten zunehme. Trotzdem würden für die Berechnung von Offerten am häufigsten Kundenberater herangezogen.
Der Trend, Versicherungsvorgänge online zu erledigen, werde auch bei der Schadensbearbeitung ersichtlich, heisst es. Gehe es jedoch um anderweitige vertragsbezogene Versicherungsvorgänge, also Abschluss und Kündigung eines Vertrags, würden Offline-Kanäle eher bevorzugt. Trotzdem zeige sich bei Versicherungskunden, die neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen seien, auch bei den Vertragsabschlüssen eine leichte Präferenz für die Online-Kanäle. Ein ähnliches Bild ergibt sich gemäss dem Monitor für Personen, die eher in städtischen Regionen wohnhaft sind oder jüngeren Altersgruppen angehören.
Unabhängig von der Präferenz für die Art und Weise, mit der mit Versicherungen interagiert wird, haben Kunden beim Erledigen der meisten Versicherungsanliegen demnach eine leichte Präferenz für den direkten persönlichen Kontakt (z. B. über Telefon, E-Mail oder persönlich) verglichen mit Möglichkeiten ohne direkten persönlichen Kontakt (z. B. Kundenportal oder Versicherungs-App). So schätzten Kunden auch ihre Kundenberaterinnen und -berater bei Versicherungen und Krankenversicherungen sehr. 80 Prozent der Befragten geben an, dass sie mit diesen zufrieden seien und attestieren ihnen eine gute Erreichbarkeit sowie eine angemessene Häufigkeit der Kontaktaufnahme.
Mehr als 50 Prozent der Kunden können sich vorstellen, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben. Neben der Online-Interaktion wünschen sich 41 Prozent der Befragten die Möglichkeit zur Online-Simulation von Schadensfällen sowie 61 Prozent der Befragten den Online-Abgleich von neuen und bestehenden Verträgen.
Kunden sind unentschlossen, ob weitere persönliche Informationen wie Alter, Bildung oder Geschlecht bei der Prämienberechnung mit einfliessen sollen. Gehen jedoch Prämienreduktionen damit einher, so steigt der Anteil, dem Kunden gegenüber positiv gestimmt sind, von etwa 40 Prozent auf knapp 60 Prozent an. Ähnliches Verhalten ist demnach bei der Interaktion mit Kundenberatern zu erwarten. In Bezug auf die Interaktion mit Kundenberaterinnen und Kundenberatern seien die Befragten weniger bereit für einen verstärkten Kontakt höhere Prämien zu bezahlen - ganz im Gegenteil: Sie würden den Kontakt sogar einschränken, wenn damit Prämienreduktionen einhergingen.
Jedoch stehen nicht alle neuen Technologien hoch im Kurs. Eine Video-Telefonberatung werde bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen hingegen nur von etwa 25 Prozent der Befragten gewünscht. Darüber hinaus seien Versicherungskunden weniger bereit, künstliche Intelligenz bei der Klärung von Versicherungsanliegen mit einzubeziehen - selbst dann, wenn künstliche Intelligenz Servicemitarbeitern unterstützend zur Seite steht. Das Vertrauen in Servicemitarbeiter überwiegt insofern, als dass die Befragten bei diesen eher ein zufriedenstellendes Ergebnis erwarten.
Das Interesse der in der Schweiz lebenden Bevölkerung an Versicherungsthemen bleibt im Vergleich zum Vorjahr unverändert. Es zeigen sich jedoch Unterschiede im Informationsstand bei Versicherungsthemen: Während Versicherte bei Krankenversicherungen im Allgemeinen gut über die Leistungsabdeckung informiert sind und Bedenken hinsichtlich des Versicherungsschutzes geringer sind, besteht bei Sachversicherungen Nachholbedarf.
Im 12-monatigen Betrachtungszeitraum der Studie suchten gemäss Mitteilung mehr Personen nach Informationen zu neuen oder alternativen Versicherungsangeboten und schlossen häufiger Verträge ab, verglichen mit dem Swiss Insurance Monitor von 2022. Das verstärkte Engagement und Interesse könnten zum Beispiel durch einen leichten Anstieg der Versicherungsprämien bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen aber auch anderweitigen externen Umständen erklärbar sein. Mehr als 80 Prozent der Befragten bei Krankenversicherungen und 64 Prozent bei Sachversicherungen geben an, dass sich ihre Versicherungsprämien in den letzten 12 Monaten zumindest leicht erhöht haben. Ob aufgrund dessen Versicherungen gewechselt werden, lasse sich nicht sagen. Nichtsdestotrotz bestehe offenbar Nachholbedarf bei der externen Kommunikation von Preiserhöhungen, da Kunden Gründe für die wahrgenommenen Erhöhungen weniger nachvollziehen können.
Das Thema Nachhaltigkeit hält auch im Versicherungsumfeld Einzug. Versicherungskunden schätzen Massnahmen auf dem Gebiet der Nachhaltigkeit, welche von Versicherungs-unternehmen ergriffen werden, und bewerten diese überwiegend positiv. Gleichzeitig werden Versicherung als Institutionen selbst meist aber weniger mit Nachhaltigkeit assoziiert. Versicherungen haben jedoch die Möglichkeit, Nachhaltigkeit für Kunden erlebbar zu machen - zum Beispiel durch den vermehrten Einsatz digitaler Technologien, die Förderung nachhaltiger Standards in Partnerfirmen-Lieferketten und Schulungen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu nachhaltigem Verhalten.
Studienhintergrund: Die Datengrundlage des Swiss Insurance Monitors ist eine für die Schweiz repräsentative Online-Umfrage unter 1’026 in der Schweiz lebenden Personen. Die Erhebung fand zwischen dem 24. Juli und 10. August 2023 in Zusammenarbeit mit Link statt. Der "Swiss Insurance Monitor" ist Teil der Swiss Consumer Studies des Instituts für Marketing und Analytics der Universität Luzern. In den Swiss Consumer Studies werden in regelmässigen Abständen Studien zu aktuellen Themen des digitalen Konsumentenverhaltens und des digitalen Marketings veröffentlicht.
