Der in München domizilierte "Konzern Versicherungskammer" hat seine Schadenhotline auf ein Sprachsystem des Schweizer Unternehmens Spitch umgestellt. Die Spitch-Lösung versteht Kundenanliegen und leitet diese selbständig an die zuständigen Sachbearbeitenden weiter. Der Konzern Versicherungskammer ist der grösste öffentliche Versicherer und inzwischen der siebtgrösste Erstversicherer in Deutschland. Im Geschäftsjahr 2021 erzielte er Beitragseinnahmen von insgesamt 9,28 Mrd. Euro.
Bislang hatte der Konzern Versicherungskammer für die Schadenmeldungen seiner Kunden ein herkömmliches Telefonsystem mit Nummernauswahl im Einsatz, im Sinn "Drücken Sie 1 für…, drücken Sie 2 für…" usw.: Durch Drücken der entsprechenden Ziffer konnte jeder Anrufer zu dem für sein Anliegen zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt werden. "Das Problem dabei", erläutert die zuständige Abteilungsleiterin Miriam Ring: "Etwa 40 Prozent aller Anrufer haben entweder gar keine oder eine unrichtige Auswahl getroffen, so dass sie falsch durchgestellt wurden. Das verursachte sowohl Unmut beim Kunden als auch unnötige Arbeitsunterbrechungen bei den jeweiligen Sachbearbeitern sowie unproduktive Kosten für die Versicherung."
Nun begrüsst die von Spitch implementierte Lösung jeden Anrufer mit den Worten "Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen". Die Antwort darauf, in natürlicher Sprache gesprochen, versteht das System und analysiert, zu welchem Sachbearbeiter durchgestellt wird. Die Zuordnung zur entsprechenden Versicherungssparte – Haftpflicht, Kfz, Gebäudeversicherung etc. – erfolgt automatisch anhand der Auskunft des Anrufers, also beispielsweise "Meine Katze hat Tomatensaft auf die weisse Couch geschüttet", "Mir ist jemand hinten drauf gefahren", "Der Nachbarsjunge hat einen Fussball in meine Scheibe getreten", "Ich habe einen Wasserrohrbruch". Der Sachbearbeiter bekommt diese Worte bei der Annahme des Anrufs auf dem Bildschirm angezeigt, so dass er sofort weiss, worum es geht. Dank des Spitch-Systems habe man die fehlgeleiteten Anrufe von zuvor 40 auf nun unter 15 Prozent reduzieren können, heisst es. Bei rund 200‘000 telefonischen Schadenmeldungen pro Jahr erreichen damit nun 85 Prozent unserer Kunden sofort ihr Ziel, sparen Zeit und sind zufriedener, so die Mitteilung.
"Die natürliche Spracherkennung ist für viele Anrufer noch Neuland. In einer mehrmonatigen Testphase haben wir herausgefunden, wie sich Kunden ausdrücken und mit welchen Worten sie was meinen, und das System entsprechend adaptiert. Dieser Aufwand hat sich angesichts der erzielten Vorteile für die Kunden und die Kundenzufriedenheit sowie des Mehrwerts für unser Unternehmen indes gelohnt,“ betont Ring.
Nach einer um vier Monate verlängerten Testphase kam es zur Ausschreibung, die von Spitch klar gewonnen wurde. Die Lösung ist dem Testbetrieb mittlerweile längst entwachsen, wird derzeit noch um einige Funktionen ergänzt und arbeite heute schon mit einer Erkennungsrate von 80 Prozent, wie das Unternehmen wissen lässt. Bis zum Projektabschluss im Laufe des Jahres 2022 werde eine Erkennungsrate von etwa 90 Prozent angestrebt.
