Live-Chat-Kommunikation zwischen Käufern und Verkäufern auf E-Commerce-Seiten erhöht die Chance einer erfolgreichen Transaktion. Ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist wichtig, um Vertrauen zwischen Handelspartnern aufzubauen. Diese Möglichkeit besteht beim klassischen E-Commerce nicht, jedoch ist der Live-Chat ein guter Ersatz, wie eine Studie der Indiana University zeigt.
"Wir haben gesehen, dass menschliche Interaktion zu mehr Verkäufen führt", erklärt Studienleiterin Jane Tan. Die Forscher haben für die Studie Daten der chinesischen E-Commerce-Plattform Alibaba zu Verkäufen von Tablets der Firmen Samsung und Apple im Juni 2013 ausgewertet. Sie analysierten, welchen Einfluss die Möglichkeit eines Live-Chats auf die Kaufentscheidungen der Kunden hatte.
Es stellte sich heraus, dass Live-Chats die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Transaktion um 15,9 Prozent erhöhen. Dem Forschungs-Team zufolge vertrauen viele Kunden einem Verkäufer weniger, wenn sie ihn nicht sehen oder direkt mit ihm sprechen können. Der Live-Chat gibt einen besseren Eindruck vom Anbieter und verringert die Bedenken der Käufer.
Auf Alibaba gibt es neben Live-Chats auch die Möglichkeit, einem Verkäufer ein Feedback zu geben. Der Studie zufolge profitieren vor allem Anbieter mit wenig Rückmeldungen von Live-Chats. Eine weitere wichtige Information für Alibaba-Nutzer sind die bisherigen Verkaufszahlen eines Produktes. Laut Tan verkaufen sich Produkte mit hohen Verkaufszahlen durch den Live-Chat noch besser. "Hier findet ein verstärkender Effekt statt", so die Forscherin.
