Salesforce hat eine Reihe von Neuerungen für die Sales Cloud und Service Cloud vorgestellt. Mit den neuen KI (Künstliche Intelligenz)-Funktionen in der Sales Cloud sollen Unternehmen die Leadgenerierung beschleunigen und mehr Transparenz bezüglich sämtlicher Daten erhalten können, heisst es in einer Mitteilung dazu.
Die neue Analyse-App Service Intelligence für die Service Cloud wiederum biete KI-gestützte Einblicke auf Basis der Data Cloud. Sie ermögliche den direkten Zugriff auf alle Daten in der Service Cloud, ohne zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln zu müssen, so Salesforce. Mit Einstein Conversation Mining könnten Servicemitarbeiter:innen Chat- und E-Mail-Konversationen KI-gestützt analysieren. So liessen sich beispielsweise spezifische Probleme bei Service-Interaktionen schneller erkennen, die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde-Eskalation einfacher bewerten und Probleme proaktiver lösen, verspricht der Konzern mit Zentrale im kalifornischen San Francisco.
Neue Sales Cloud Features auf einen Blick:
- Einstein Copilot for Sales soll Mitarbeitende unter anderem dabei unterstützen, Kundendaten zu finden und zu aktualisieren sowie Meetings vorzubereiten, sowohl auf mobilen Geräten als auch in der Sales Cloud Everywhere.
- Die Call Summarization & Exploration erstellt den Infos zufolge mit wenigen Klicks automatisch Gesprächsnotizen und -auswertungen. Das Feature Vertriebs-E-Mails formuliert demnach selbständig E-Mails in individueller Tonalität und Ausdrucksweise.
- Sales Cloud Everywhere ist eine Erweiterung für Google Chrome und integriert Funktionen für den Vertrieb direkt in den Internetbrowser. Dazu gehören die Anzeige von Aufgabenlisten und Leads, die Suche und Aktualisierung von Datensätzen sowie die Möglichkeit, E-Mails automatisch zu erstellen und zu versenden.
- Process Intelligence soll die Prüfung von Daten aus Salesforce und externen Quellen ermöglichen, um Leistungsindikatoren (zum Beispiel maximale Gewinnrate, Minimierung der Fluktuation) zu optimieren, Arbeitsabläufe zu straffen sowie Was-wäre-wenn-Szenarien auch ohne Programmier- oder Machine-Learning-Kenntnisse zu modellieren.
- Activity 360 reduziere durch eine automatisierte Datenerfassung und ganzheitliches Reporting die manuelle Dateneingabe im CRM und biete Echtzeit-Einblicke in alle dort erfassten Geschäftsabschlüsse.
- Contact Intelligence zentralisiert Salesforce zufolge die Ansichten von Lead-, Kontakt- und Account-Datensätzen auf einer einzigen Nutzeroberfläche, um Prioritäten zu ordnen, die jüngsten Aktivitäten anzuzeigen und die nächsten Schritte zu identifizieren.
- Sales Planning ist ein integriertes Tool mit dem Verkäufer:innen einen Vertriebsplan erstellen und ausführen können, einschliesslich Segmentierung, Kapazitätszuweisung, Gebieten, Quoten etc.
- Automated Prospecting erstellt auf Grundlage der Echtzeit-Hyperscale-Datenplattform Data Cloud Interessentenlisten, die auf automatisiert errechneten Kaufwahrscheinlichkeiten und -absichten von Kund:innen basieren. Vertriebsteams könnten dadurch gezielt die erfolgversprechendsten Kund:innen ansprechen, heisst es.
Die neuen Features von Service Intelligence:
- Vorkonfigurierte Service-Dashboards gewähren Service-Agenten und -Managern KI-gestützt Einblicke aus Einstein Conversation Mining sowie in wichtige Kennzahlen wie die Gesamtzahl eskalierter Fälle, die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Kundenzufriedenheitswerte, um den Kundenservice zu verbessern. So könnten Service-Manager:innen beispielsweise mithilfe eines vorkonfigurierten Service-Dashboards feststellen, welche Abteilungen in besonders arbeitsintensiven Zeiten mehr Unterstützung benötigen, versprechen die Kalifornier.
- Einstein Conversation Mining analysiert Kundengespräche mithilfe von KI, damit Serviceleiter:innen schnell Trends und wichtige Kundenthemen erkennen könnten, etwa das Anfragevolumen zu den Rückgabebedingungen. Sie könnten Bots so trainieren, dass sie bei Supportanfragen durch Kunden den Kontaktgrund erkennen und einen Selbsthilfeartikel zum Thema Rückgabe anzeigen, heisst es.
- Nahtlose Tableau-Integration ermögliche es Nutzern mit einem einzigen Klick vom Service Intelligence-Dashboard direkt in die Datenexploration in Tableau zu wechseln. Dabei bleibe der Datenkontext aus der Servicekonsole erhalten. Benutzer können zudem in Tableau erstellte Visualisierungen nahtlos in Service Intelligence einbetten, um Erkenntnisse mit ihren Abteilungen zu teilen.
Demnächst verfügbar:
- Einstein Copilot wird es Usern künftig ermöglichen, Einstein direkt in der Service Cloud Fragen in natürlicher Sprache zu Service Intelligence-Dashboards, Metriken und Trends etc. zu stellen.
- Einstein Studio soll KI-gestützte Erkenntnisse liefern, wie z. B. Prospensity to Escalate (Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine Beschwerde vorbringen) und Prognosen zur Bearbeitungsdauer eines Kundenanliegens.
- Customer Effort Score soll auf einen Blick zeigen, wie Kunden den Service wahrnehmen und soll Empfehlungen zur Optimierung der Interaktionen geben, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, beispielsweise durch Rabatte als Wiedergutmachung für unzufriedene Kunden.
Verfügbarkeit:
- Mit Ausnahme von Automated Prospecting, das sich derzeit in der Testsphase befindet, sind alle neuen Funktionen der Sales Cloud ab sofort verfügbar. Die Lösungen können einzeln oder in Paketen erworben werden. Das neue Salesforce Sales Cloud Unlimited+ Paket biete die beliebtesten Sales Cloud Features als integrierte Kaufoption, heisst es.
- Service Intelligence, vorkonfigurierte Service-Dashboards, Einstein Conversation Mining und die Tableau-Integration sind ab sofort verfügbar.
- Einstein Copilot und Copilot for Sales werden voraussichtlich im Frühjahr 2024 in die Pilotphase gehen.
- Einstein Studio for Propensity to Escalate und Customer Effort Score werden laut Salesforce-Angaben voraussichtlich im Frühjahr 2024 allgemein verfügbar werden.
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